Pedir perdón, cuatro reglas básicas

Hay mucho para opinar sobre el tema, pero vamos a limitarlo a la cuestión del bien y del mal: pedir perdón puede ser bueno o ser malo.

Puede ser bueno, cuando las disculpas son sinceras y cuando, de alguna forma, reivindican al perjudicado. Y puede ser malo, cuando en realidad no nos interesa disculparnos, sino lo que vamos a obtener de esa disculpa (nuevas oportunidades, por ejemplo).

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La disculpa no es compensación, es disculpa. Si la disculpa viene acompañada de una compensación, en ese caso, deja de ser disculpa para ser yapa.

Me explico: “como te hice un daño, lo pago (con $ o con lo que fuere) y además me disculpo”. La palabra clave es además. Lo importante no es la disculpa, sino que se repara el error. Eso de caballeros, reparar el error. Pero cuando la disculpa es solo una disculpa, igual es buena, muchas veces sirve, pero no repara. Solo limpia el camino. Y tal vez nos habilite para volver a construir.

Pero el tema es complejo, porque también están las disculpas que en sí mismas son la compensación del hecho. Disculpas entre padres e hijos, entre amigos, reencuentros, etc.

¿Y cómo reconocer este último tipo de disculpas?

Son las que están vinculadas a temas emocionales.

Cuando la disculpa es casi imposible de pedir por una cuestión emocional, o por temor al rechazo, pero igual se pide, esa, en general, suele ser una disculpa reparadora. Porque libera a ambas partes y les permite seguir adelante más livianas.

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– “Te olvidaste de mi cumpleaños”.

Como el tema tiene muchas aristas, y todo el mundo tiene su propia filosofía al respecto, es casi imposible transformalo en una receta. A continuación se pueden leer cuatro pautas para pedir perdón que encontré en el grupo Comunicación de Crisis en Linkedin, y me parecieron interesantes para compartir:

1. Sinceridad. Si uno no es sincero al pedir disculpas, todo lo bueno que representó ese acto para el público, se transformará en un impacto negativo. Phelps reconoció sinceramente su error cuando fue filmado fumando marihuana en una reunión privada y no puso ninguna excusa –me equivoqué y lo reconozco-.

Cuando Lugo se disculpa por su primer hijo, nos enteramos al día siguiente que existían denuncias de otros hijos. Más que resolver la situación, generó un papelón y perdió toda credibilidad.

2.  Rápidez. Si uno demora en disculparse, la disculpa pierde credibilidad y, al mismo tiempo, genera espacio para que otros hablen y, normalmente, no lo harán bien. El error más común en una crisis es demorarse en generar la disculpa del caso. Pensemos en Domino Pizza.

Su presidente lo hizo recién a las 48 horas de conocerse el video y transformarse en “hit” de Youtube. Imaginen todo lo que se dijo al respecto en ese tiempo… En este caso, atentó contra el éxito porque dejó que el tema se instalara profundamente. En el caso de Lugo, generó desconfianza que luego operó fuertemente en contra.

¿Por qué debe esperar una semana para responder? ¿Está preparando sus excusas? El público asume qué cuanto más rápido la persona se disculpa, más sincero es. Por lo tanto, esta regla potencia la sinceridad de la respuesta.

3. Disculpa con compromiso. Disculparse no es suficiente. Siempre debe estar acompañado de un compromiso (de mejorar los procesos que ocasionaron el problema, para el caso de Domino; no cometeré más ese error, para Phelps y Lugo; de hacer todo lo necesario para ayudar a las victimas, para accidentes que ocasionaron heridos, etc.).

La sinceridad es apreciada en una disculpa pero debe sumar responsabilidad futura.

4. Actuar en consecuencia. No es sólo cuestión de palabras y una buena estrategia de crisis. Las disculpas con compromiso genera una obligación de actuar. Y los medios cuidarán que esto suceda. Si no cumple, será nuevamente tapa de los medios. Y bien ganado estará.

Otro post para profundizar al respecto: “Las 5 formas de pedir perdón

Por último, recordá que te podés suscribir al grupo de InternalComms en Linkedin: “Comunicación Interna, Creatividad y Clima Organizacional” para compartir diariamente algunos de los temas que no tengan lugar en el blog.

Foto: Quimicavisual.com

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  1. Senior Manager’s avatar

    Yo tengo una filosofía de vida en cuento al perdón y es que nunca he dejado de perdonar a nadie, al menos la primera vez; pero tampoco nunca dejo de olvidar lo que me hizo y lo tengo guardadito allí, por si acaso, por si viene una segunda… No sé si eso sea no terminar de perdonar, pero me ayuda a la auto catarsis.
    Hoy aprendí algo más sobre el perdón
    Saludos
    SM

    Reply

  2. Martín Fernández’s avatar

    Hola Senior, el tema me parece más simple desdea mirada organizacional o de construcción de marca, que desde lo personal.

    Porque cuando se trata de una empresa o un producto, las reglas del juego están más claras: todo se trata de negocios (en el 99% de los casos).

    En cambio cuando la cosa pasa por lo personal, en el trabajo o en la vida -para que quede claro digo así- ya es más delicado porque entra a jugar las subjetividades personales, las historias de cada uno, la fortaleza o debilidad emocional. Todo se enrarece, tiene más matices.

    Reply

  3. montecarlo’s avatar

    Hola, Martín.

    Desde Química visual agradecerte que hayas elegido una de nuestras imágenes para ilustrar tu post.

    Me encontré esas sillas colocadas así, en medio de una plaza, sin nadie alrededor (la foto no es un montaje). Fue precisamente esa ausencia la que me llevó a darle el título de “Deberíamos hablarlo”.

    Creo que tu artículo expone y desarrolla con claridad muchas de las ideas que vienen a la cabeza cuando se mira la foto. Gracias por compartirlas con todos.

    Reply

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Martín Enrique Fernández

MAF
En este espacio escribo sobre las personas que generan corrientes de pensamiento en algún campo en particular, sobre ideas y herramientas de comunicación interna y sobre el proceso de cambio cultural permanente en el que se encuentran las organizaciones. Las personas. Las ideas. Las organizaciones. En ese orden.

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Presido la consultora especializada en Cultura de HSE, Antropología Corporativa y Comunicación Interna, Whycomm S.A.
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