No, Twitter no se va a usar para Comunicaciones Internas…

Twitter, así como está hoy, con sus códigos, su función de red social, con sus limitaciones -y sus fortalezas-, no se va a usar para Comunicaciones Internas. ¿Por qué? Porque las empresas, al igual que las personas, no tienen una tendencia natural a integrar lo que no controlan. Y Twitter, es incontrolable.

Entonces, retomando desde donde habíamos dejado, ¿esto quiere decir que no sirve para Comunicaciones Internas? No, de ninguna manera, quiere decir lo que dice: que no se va a USAR, que no es lo mismo. No estamos revisando posibilidades tecnológicas, sino cultura organizacional. No estamos hablando del canal, sino del comportamiento de las personas en sus trabajos, de la resistencia al cambio, de la ansiedad acumulada. De lo difícil que es tener un jefe, una familia, hijos, todo junto, todos los días. De la angustia que produce vivir sin pausa. Del stress y las presiones a las que nos acostumbró la vida organizacional, que aún en el mejor de los casos, es una carrera contra el reloj.

Y Twitter es un fenómeno que tiene vida propia, y que hace rato trascendió el motivo para el que fue creado: la comunicación interna.

Si se lo modifica, no es Twitter.

El hecho de dar una opinión tan cerrada (“Twitter no se va a usar en CI”) obliga a hacer varias aclaraciones.

Twitter es un cable a tierra, permite expresar estados emocionales momentáneos, brinda cierta impunidad y es liberador, por decirlo de algún modo. Pero mientrás no encuentre una respuesta directa y contundente a la pregunta: “¿para qué me sirve Twitter hoy, a mí, ahora, en este trabajo que me tiene desbordado?” le va a costar hacerse un lugar en las corporaciones, como si lo hizo el Messenger, que logró instalarse a fuerza de brindar soluciones concretas (en la atención de clientes por ejemplo) pero aún hoy es discutido. Muchas corporaciones lo adoptaron, pero a regañadientes, ya que si hay algo que no es bien visto en una empresa, es un canal -y todo aquello- que no se domina. Ya quedó dicho: las organizaciones, como quienes las habitan, no tienen una tendencia natural a integrar lo que no controlan.

Para hacerse un lugar en la Comunicación Interna formal como un canal más, y abrirse paso en la Red de Medios de Comunicación Interna, Twitter debería ser más manejable. Desde su inicio hace ya más de un año, fueron los usuarios los que establecieron una cultura de uso, definiendo los códigos de la conversación, que no coinciden con los que se suele favorecer puertas adentro de las organizaciones globales.

Una dificultad adicional, es que debería alcanzar una masividad y una aceptación en los diferentes públicos internos, que hoy no tiene, y que tal vez no consiga nunca. Hoy son muchas –demasiadas- las personas que no tienen la más remota idea sobre qué es Twitter, y que a duras penas aceptan el chat.

Twitter lo comenzó a usar una generación que va a tardar 15 años en instalarse en los roles de conducción más altos de un organigrama, o sea, en los puestos de Dirección.

Luego de leer este post más que interesante por la gran cantidad de detalles técnicos y propuestas, me quedó una pregunta más: ¿Sería posbible hacer que en Twitter solo se traten temas de trabajo? No, sería imposible, o moderando los updates. ¿Es ese el espíritu de Twitter? Y se armó una pequeña discusión en los comments:

“No veo cómo esto sería posible (Twittear solo sobre temas laborales) a menos que pongas alguien a aprobar contenidos, con lo que se restaría frescura a la vez, y ya no sería el mismo diálogo. Es decir no sería más Twitter si alguien pone “Tomando café mientras escribo una gacetilla de prensa y recuerdo que hoy es el primer día de colegio de mi hija” y sabe que alguien más deberá aprobárselo. No sé si las personas estarían dispuestas a escribirlo. Creo que es inevitable que Twitter refleje los estados de ánimo. Y estos, ¿son personales o laborales?”

La respuesta:

“(…) no existe una garantía absoluta de que un/a empleado/a no realice comentarios exclusivos de orden laboral. Sin embargo por la experiencia que estoy teniendo en mi pequeña empresa, si puedo confirmarte que ellos mismos han discriminado qué comentar como en ese espacio (parte de la intranet) y qué comentar en sus twitters personales… Creo que efectivamente existe una linea y el contexto de las conversaciones hace que el propio usuario decida qué publicar y donde.”

Luego, en techtear.com encontré este chiste sobre qué cuestiones NO hay que contar en Twitter:

De alguna forma, reflejaba la esencia de mi argumento, y también el de este post: si se desarrollan herramientas con la misma lógica que Twitter, es otro cantar. Porque si no estás conectado a tu misma red de Followings y Followers, no es Twitter. Es otra cosa, interesante, últil, analizable, lo que sea, pero no es el mismo fenómeno.

En esta línea, se podría hacer la siguiente pregunta también, ¿sirve Facebook para Comunicaciones Internas? Sí, definitivamente. ¿Se va a usar en Comunicaciones Internas? No creo. Lo van a usar las personas, dudo mucho que lo adopte y formalice alguna organización (que no sea Facebook). Por los mismos motivos: tanto Twitter como Facebook trascendieron la lógica organizacional, sus contenidos son como las personas: impredecibles. Y eso, siento repetirlo, nunca va a ser favorecido por el entorno corporate.

Por mi parte, Twitteo con cierta discreción. Sigo a gente interesante, hiper informada, contradictoria, y hasta a Woody Allen. Me resulta un canal atractivo, la antesala de algo más atractivo aún, pero no para comunicaciones internas. Las personas, adentro de las empresas, tienen muchos problemas. Y Twitter también podría profundizarlos. Ah, pero entonces, ¿todo pasa por ahí, por resolver un problema? No, todo no. Pero estamos hablando de Canales de Comunicación Interna. Los canales sí deben colaborar en la resolución de problemas de CI. Nadie dice que las personas no lo usen. Son las organizaciones las que no lo van a formalizar.

Por otra parte, no hay que confundir comportamiento con comunicación. Puede ser que Twitter se implemente formalmente en la redacción de un diario por ejemplo –entre los periodistas, digo- como una forma a empujarlos a utilizar las nuevas tecnologías. Y a la vez haría las veces de canal de Comunicación Interna. Se alcanzaría a 50 o 60 periodistas en un solo update. Pero no estamos hablando de una estrategia de cambio cultural (empujar a que un target que le puede sacar partido a la web 2.0, utilice las aplicaciones disponibles, se familiarice, o les pierda el miedo) sino de que sea un verdadero canal.

Públicos críticos hay en todas las organizaciones, pero no estamos hablando de ese uso, sino del uso convencional, del rol que hasta ahora ocupan las Comunicaciones Internas.

Para transformase en un nuevo canal de comunicación interna en empresas globales, como ya lo hizo el chat, Twitter tendría que ganar por knock out. Y hoy no solo no lo hace, sino que está demasiado lejos.

Hay quienes opinan que Twitter sería una herramienta poderosa, motivadora y útil en organizaciones pequeñas o en equipos de trabajo reducidos. Desconozco, suena lógico e interesante. Pero repito, no es esta misma discusión.

En casa de herrero, cuchillo de acero.

Transcribo una perlita de una entrevista a Jack Dorsey, fundador de Twitter.

¿Cómo nace Twitter?

En marzo de 2006 era nuestra herramienta de comunicación interna. Cuando nos dimos cuenta de su potencial, decidimos ponerlo a disposición de los internautas, era en agosto del mismo año.

¿Para qué usaban Twitter si trabajaban juntos?

Somos 15, que no superamos los 30 años de media. Tres de ellos provienen del servicio Blogger, que después fue comprado por Google. Algunos empleados trabajan a veces desde casa o desde cualquier sitio y era una manera de estar en contacto. Además, la gente se suelta más, cuenta más cosas de su vida a través de Twitter que cuando están sentados en su mesa de trabajo También es una manera de estar más unidos, de compartir más cosas.

Acá vi la entrevista completa, que es muy interesante.

¿Es una paradoja que Twitter, que nació como un canal de Comunicación Interna no se use para Comunicaciones Internas?

Hay una excepción que confirma la regla, y es que se implemente el uso de Twitter en entornos controlados, para la comunicación de equipos, o en pequeñas empresas, pero aún así, no sé si se animarían a “hacerlo política”.

Creo que en las corporaciones, como canal masivo, no tiene futuro en el corto plazo. Lo que no quiere decir que en pequeños segmentos de la organización, pueda comenzar a usarse en forma espontánea. Este crecimiento sería empujado por usuarios con inquietudes 2.0 -los targets más jóvenes – o en una empresa con una cultura 2.0 ya madura, y que entonces adopte este tipo de iniciativas, otra vez, casi en forma espontánea.

Pero ya no será Twitter, será el futuro.

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Enlaces relacionados:

La primera parte: Twitter y las Comunicaciones Internas

La segunda parte: Twitter, como un telegrama

La tercera parte: No, Twitter no se va a usar para Comunicaciones Internas

Créditos: el chiste incial lo encontré en noticomblog