Comunicación Interna 2.0, de eso no se habla

Uno de los principales problemas que tiene la Comunicación Interna, además de la falta de presupuesto por no ser considerada estratégica, es la falta de tiempo. La ecuación se repite una y otra vez: muchas tareas vs. pocos recursos. Desde siempre, se dice que el principal activo de las corporaciones está en su gente, aunque no siempre se advierta demasiado interés en su cuidado. Si bien se toma cada vez más conciencia de lo estratégico que resultan los RR.HH., hay una realidad que se mantiene firme e inconmovible: para las empresas lo más importante es el cliente. El tiempo que no tiene su gente, es, en general, porque se invierte en el cliente.

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Con este escenario, sea por estas razones o por otras, las organizaciones continúan avanzando sin la mirada “social” que aportan las nuevas tecnologías, y la comunicación interna se pierden la frescura que podría aportar una conversación 2.0.

Lectores de RSS, marcadores sociales, blogs, wikis son un murmullo lejano al que en algún momento se le deberá prestar atención. Pero más adelante. Hoy no es necesario ni siquiera tocar de oído. Si el tiempo es escaso, no se puede invertir en entender los nuevos códigos de comunicación que instalará la tecnología en las empresas. Eso es el futuro, y el futuro es importante pero no urgente.

La diferencia entre Internet 1.0 y 2.0 es un tema que no está en la agenda de los RR.HH., y si llevamos el ejemplo al extremo, en las empresas -en sus áreas de staff sobre todo- Internet se limita a Google, los diarios y el e-mail. Esto tiene una explicación que encierra una lógica dura y pura: aún no es necesario saber más de lo que se sabe.

Las compañías globales necesitan descubrir su propio tono 2.0 mediante un proceso de adaptación de las nuevas tecnologías. Necesitan migrar códigos e investigar prácticas hasta gestar sus propias conversaciones 2.0 -se llama así al intercambio social que se produce online-. Sin dudas, estas conversaciones tomarán una forma diferente dentro de las empresas a la que tienen afuera. Serán las mismas herramientas, pero en diferente contexto. Ni Facebook, ni el chat ni un foro funcionarán igual en un entorno laboral que en casa, con las pantuflas puestas.

La implementación lineal de formatos nunca dio buenos resultados. Un ejemplo claro -un precedente espantoso- es el de las Intranets corporativas. Primero existieron los portales de noticias, y luego existieron los portales internos. Pero lo mismo no es lo mismo si cambia el ecosistema. Esa transpolación llegó llegó tan tarde y tan mal, que la asimilación fue lenta, desprolija y poco funcional.

Es moneda corriente ver Intranets que nacen agonizantes , que viven en un coma profundo el resto de sus días, y a las que nadie se anima a desenchufar y quitarles el respirador artificial, por ser un canal que hay que tener. Si no fuera por los internos telefónicos y el menú del comedor, ya hubiéramos escuchado el pésame definitivo. La vida social que existe en la web no se puede replicar linealmente adentro de una compañía, pero sí se puede adaptar.

Por otra parte, en las organizaciones nadie hace un esfuerzo por impedir que el fenómeno social que se vive en Internet se viva en sus propias comunicaciones; simplemente, se ignora lo que está pasando. A esto se suma que, por la naturaleza de su rol, los comunicadores internos no encuentran un momento para comprender el fenómeno en profundidad. Su día laboral tiene 9 horas -en el mejor de los casos-, y apenas alcanza para atender las demandas siempre creciente de los diversos públicos internos.

La falta del recurso Tiempo (los otros dos recursos son Dinero y Personas) conspira contra la actualización profesional en temas tecnológicos. Aprender los rudimentos básicos de IT para quienes no están familiarizados con el asunto, presupone un esfuerzo similar al de aprender otro idioma, es decir, un desafío que necesita de un tiempo, un esfuerzo y un aire psíquico con el que, de antemano, no será posible contar.

La buena noticia es que son ideas falsas. Son temores infundados, que no se corresponden con la realidad. La lógica 2.0 no es para nada compleja. Hay que hacer un esfuerzo, es cierto, pero nunca tanto. La discusión se limita apenas a la usabilidad y al manejo de interfaces. Es decir, a lo que se ve y a cómo se usa eso que se ve. Es como en el e-mail: hay que crear nuevo e-mail, redactar, enviar y recibir, y tener cierto criterio para usar la copia oculta. No hace falta saber más. Hoy, alcanza y sobra con entender –con estar informados de- la primera capa de la cebolla. No hablamos de servidores, de lenguajes de programación ni de bases de datos. Que de eso se ocupe la gente de IT, a la que le gustan las cosas raras.

Tiene cierta lógica que aún no se comprenda del todo esta nueva etapa de Internet, la denominada 2.0, ya que aún no es necesario saber más. El problema –sí, creo que es un problema- es que los comunicadores internos necesitan estar actualizados, mientras que las empresas no. Para graficar parte del asunto, tomemos como ejemplo a un usuario al que vamos a llamar Pedro.

Pedro es casado, cuatro hijos, dos nietos, 66 años y siente una aversión profunda por la tecnología: es el último argentino sin celular. Se resiste con todas sus fuerzas a los cambios a los cambios en general y a los cambios tecnológicos en particular. Sin embargo, ya perdió la batalla. Odia las computadoras pero en su casa hay tres, una Play y sies celulares. Así fue como ocurrió lo inevitable: se topó con Google. Y por más desagrado que le causara la tecnología, no le quedó otra que caer rendido a los pies del león, cuando entendió que moviendo un dedo (luego supo que a ese acto se lo llamaba click) podía acceder a una cantidad infinita de fotos de autos de colección, y ahorrarse una fortuna en revistas. Pedro es la metáfora perfecta de una gran organización.

Al principio, Pedro sólo conocia Google. No entendía qué existían páginas distintas y que Google era un motor de búsqueda. Pensaba que Internet era Google. Que todas las páginas eran páginas de Google. Resulta maravilloso ver como el pensamiento pragmático confunde los límites de la realidad y que esa discusión (“Todo es de Google”) hoy se da en el otro extremo del conocimiento. Volvamos a Pedro, que tenía una fobia que exageraba, sobre todo, porque NO NECESITA BA cambiar: le alcanzaba con saber que a un click de distancia estaba todo.

Tarde o temprano, las organizaciones se van a actualizar. Aunque lo hagan a lo Pedro, es decir, a último momento y a regañadientes. Al final no queda otra que ceder, porque el riesgo es muy alto. El mejor ejemplo de esto fue el e-mail y el segundo mejor ejemplo fue Google, que solo cuando resultaron imprescindibles, se impusieron en la vida organizacional. Quienes pueden adelantarse a lo que viene, hacen la mayor diferencia. Pero para eso se necesita tiempo, y ya no vamos a volver a discutir el asunto.

Una breve disgresión. Google ordenó la información para cinco generaciones de usuarios. La simpleza -la pureza- de su interface, con un campo para ingresar la búsqueda y dos botones para ejecutarla, hizo realidad el eslogan de los juegos de mesa que prometían diversión para chicos de 9 a 99 años. Siempre me llamó la atención la posición extrema de las consignas de Google. Así como su motto es “Don´t be evil” (increíble revelación) el tema de los dos botones no es menos curioso. Que Google nos dé como opciones de búsqueda“Buscar con Google” o “Voy a tener suerte” es lo que se dice tomar posición por algo. Debe tratarse de la consigna publicitaria de penetración subliminal de mayor alcance en la historia de la humanidad… ¿cuántas veces ingresaste a google hoy?

Para entender algunos de los conceptos esenciales del nuevo escenario online y combatir aunque sea por un momento la desagradable sensación de que uno se está cayendo del mundo, seleccioné tres videos que hizo la gente de Common Craft, en los que se explica de manera sencilla y con un lenguaje audiovisual EXQUISITO (In Plain English, le dicen) algunas de las nuevas tendencias 2.0.

La buena noticia es que si uno abre la cabeza, se mira al espejo y repite varias veces que está dispuesto a entender los nuevos códigos que van a imponer, justamente, las nuevas tecnologías, el tema se vuelve entretenido. Sólo hay que tener paciencia. La denominada web 2.0 -en la que los usuarios generan, ponderan y distribuyen contenidos (texto, video e imagen)- tiene un gran componente de marketing, pero todo termina siendo más o menos cómo usar el e-mail.

Les doy mi palabra.

1. Blogs In Plain English

2. Social Media In Plain English

3. RSS In Plain English

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