Habilidades de Comunicación

You are currently browsing the archive for the Habilidades de Comunicación category.

La comunicación es considerada un driver imprescindible en la gestión de la cultura organizacional.

Como dice Hall, “la comunicación es la matriz de la cultura”. Todo es comunicación, toda la comunicación interesa.

La comunicación de los líderes. La comunicación interáreas. Las campañas de comunicación.

Pero no fue siempre así.

Si bien la lógica de la apropiación de las riquezas determina la organización humana en general, la imprevisibilidad de las corrientes culturales subterraneas han influenciado los paradigmas culturales de las organizaciones.

Hace 25 años apenas se comenzaba a discutir qué tan importante eran las habilidades de comunicación en el management.

Tímidamente.

Hoy, la revolución tecnológica iniciada en 1971 con el microchip y que encuentra su último gran hito comunicacional en la explosión de las Redes Sociales, terminó de instalar el tema y la comunicación es un tema central en las empresas.

Pero esto ocurre solo en la dimensión discursiva. Ya que es la metacomunicación la que se impuso en el marco de la discusión de la cultura organizacional: aún es más importante hablar de comunicación que comunicarse.

En los hechos, la comunicación es considerada un un valor organizacional solo de los dientes para afuera. La lógica corporativa sigue siendo la lógica del predominio de la rentabilidad, de los negocios. Y los aspectos comunicacionales ganan terreno lentamente.

Comunicarse en términos de empatía, hoy, es un reclamo “cultural”. Y por eso es que los líderes tienen que adquirir habilidades blandas de comunicación, porque organizaciones con mejor comunicación ganan más dinero. Eso dice la teoría.

¿Cuál es este marco teórico? En forma resumida y lineal: más comunicación es más motivación, que a su vez es más compromiso, que a su vez es mejor performance individual, que se traduce en mejores resultados de negocios.

Como decía, es lineal, un concepto se encadena con otro en forma lógica, sin saltos al vacío. Ahora, la demostración empírica de esta linealidad argumental es otro cantar.

Hecha esta introducción, una de las habilidades de comunicación que más interesa desarrollar a los líderes y a las organizaciones, es la “Habilidad Narrativa”

Y dentro de los conceptos a desarrollar en las habilidades narrativas, está el concepto de “avance” de una historia.

Dejando de lado la reflexión conceptual y yendo a lo herramental (de lo macro a lo micro) la pregunta que se plantea para es la siguiente:

¿Cómo hacemos avanzar una historia?

La respuesta: rompiendo una rutina.

Un ejemplo simple: Juan fue a trabajar el lunes. También fue a trabajar el martes. También fue a trabajar el miércoles. Pero el jueves falto.

Ahí la historia avanza. Está la posibilidad latente de un giro.

Se rompe la rutina: juan va siempre a trabajar, rutinariamente. Sin embargo, un día falta. Y ahí, en ese quiebre, atrapamos la atención de la audiencia, y podemos introducir una nueva instancia, un nuevo nivel del relato.

Me acordé de esto por un chiste que me envió mi padre por mail, con el asunto: “La importancia de saber argumentar”.

Si prestan atención es fácil detectar el momento en el que se rompe la rutina y la historia avanza.

Read the rest of this entry »

Ya tengo un nuevo gráfico que sirve de disparador para explicar el concepto “Inteliegencia Emocional”.

Amo 9GAG.

El problema de las técnicas para el desarrollo de habilidades blandas siempre es el mismo: para que funcionen HAY QUE UTILIZARLAS. Y todo el mundo se resiste.

Pasa con técnicas creativas o con técnicas para mejorar habilidades de negociación o conversación. En general no se entrenan, porque existe la creencia de que luego las situaciones no se replicarán en ese sentido. Porque la vida tiene otra lógica y no la que sugieren las técnicas.

Eso en parte es cierto.

Pero el motivo de entrenar las técnicas no es esperar que en la vida se repita la misma-exacta situación entrenada, no, el objetivo es desarrollar distinciones que podamos utilizar en cualquier contexto: llamemos a estas distinciones “herramientas”.

La pregunta “¿funcionan las técnicas?” tiene una respuesta inequívoca: SI.

¿Y entonces por qué era que no se las usa?

Porque las personas somos refractarias al esfuerzo organizado, y a cambiar nuestros patrones de comportamiento.

A continuación hay un listado de técnicas, que en general son aplicadas en forma intuitiva:

1. Mostrar interés: Pruebe que está escuchando utilizando lenguaje corporal o breves respuestas verbales que muestran interés y preocupación. Frases simples como “sí”, “OK” o “ya veo” muestran efectivamente que está prestando atención. Esto alienta a la otra persona a continuar hablando y le entrega más control de la situación al negociador.

2. Parafrasear: Dígale a la otra persona lo que le ha oído decir, ya sea citándola o resumiendo lo que ha dicho.

3. Etiquetar las emociones: Esto significa adjuntar una etiqueta tentativa a los sentimientos expresados o implicados por las palabras y acciones de la otra persona. Esto muestra que usted está prestando atención a los aspectos emocionales de lo que la otra persona está comunicando. Cuando se utiliza de manera efectiva, etiquetar emociones es una de las más poderosas habilidades disponibles para los negociadores, porque ayuda a identificar los problemas y sentimientos que dirigen el comportamiento de la otra persona.

4. Reflejar: Repetir las últimas palabras o la idea principal del mensaje de la otra persona. Esto indica interés y comprensión. Por ejemplo, un sujeto podría decir: “Estoy enfermo y cansado de ser mandoneado”, a lo cual un negociador puede responder: “Se siente presionado, ¿eh?”. Reflejar a la otra persona puede ser especialmente útil en las etapas tempranas de una crisis, mientras los negociadores intentan establecer una presencia de no confrontación, ganar información inicial y construir a una buena relación.

5. Preguntas abiertas: Utilice preguntas abiertas en lugar de preguntas con “por qué”, las cuales podrían implicar interrogación. Si lleva la mayor parte de la conversación, disminuye las oportunidades de aprender sobre la otra persona.

Las preguntas abiertas efectivas incluyen: “¿Podría contarme más sobre eso?”, “¿No entendí lo que acaba de decir: podría ayudarme a comprender explicándomelo mejor?” y “¿Podría hablarme más sobre lo que le sucedió hoy?”

6. Mensajes con “Yo”: Los negociadores tienen que evitar ser provocados cuando expresan cómo se sienten sobre ciertas cosas que la otra persona dice o hace. Utilizar declaraciones con “yo” hace que usted ostensiblemente pierda el rol de negociador y reaccione al sujeto como cualquier persona.

Y si llegaron hasta acá, el inolvidable inmortal Sr. Thompson en pleno diseño de conversación.

Vía

Una de las cuestiones más difíciles de abordar en el amplio mundo de la comunicación es la relación con los diseñadores gráficos.

Como ya he comentado alguna vez cuando hablamos de la Política de Comunicación Interna, muchos diseñadores perciben a las palabras como imágenes, y no como un elemento escencial en la construcción del mensaje.

7801_full

Entre otras cosas, esto hace que los DGs desarrollen una sensibilidad extrema para la estética, y a la vez una alarmante falta de empatía o habilidad para comprender al prójimo.

Para ellos la comunicación es imagen, los párrafos son “bloques de texto” y la forma es el contenido. Del resto casi que se podría prescindir. No termino de sorprenderme con esa idea, ya que conozco muchos DG que son grandes lectores.

En este punto quiero, o mejor dicho DEBO, aclarar que lo digo con mucho cariño, y además generalizando groseramente. Porque reconozco que el del diseñador es un oficio sufrido, que en la práctica recibe poco respeto profesional, ya que cualquiera opina de su trabajo como si dominara la disciplina. Me incluyo.

En el mundo ideal del diseñador no existe el cliente, interno ni externo, ni las imprentas ni los jefes. Son como artistas incomprendidos viviendo en un mundo salvaje e imperfecto. La metáfora “tirarle margaritas a los chanchos” es la historia de su vida.

Además muchas veces son muy maltratados, como el último caso rimbombante en Chile, en el que un diseñador Free Lance se enojó con justa razón porque no le pagaban (“La venganza de un diseñador“), e hizo un escándalo público. Debe ser la primera vez en mi vida que uso la palabra rimbombante.

conservatorio

En fin. Este post es sólo un comentario apresurado sobre el tema del diseño.

Porque para hoy quería compartir un gráfico muy simpático que encontré en el blog Qué la pases lindo con un consejo clave sobre cuándo utilizar la tipografía Comic Sans:


tipografias

.

Por último, y siguiendo con el tema diseño, un link  sobre la relación diseñador-cliente, en TheOatmeal.com

“Ya que están“, expresión que detesto profundamente, “aprovechen” -otra triste palabra- que van a ir a ver cómo concluye la viñeta y naveguen el sitio en general. Tiene una forma gráfica muy pero muy atractiva en la que sintentiza temas muy dispares.

“Todo es fantástico al comienzo….”

DGs

.

Como casi siempre, pueden ver el final de la historia en el link orignal.

Antes de ver la entrevista que la CNN le hizo al presidente de Venezuela, tengo dos comentarios.

1. En mi época de estudiante admiraba a Larry King. Estaba subyugado por la “imagen de periodista” que tenía Larry King. Era era una admiración superficial, ya que sólo admiraba la cáscara. Larry King, desde mis ojos, era periodista porque “parecía” periodista. Así como un micrófono vintage me hacía pensar en la radio, Larry king y sus tiradores eran para mí la imagen icónica del oficio en su máxima expresión.

No me importaba si era buen o mal comunicador, ni su experencia, ni sus atributos reales. Sólo compraba su imagen de.

2. Cuando vi la siguiente entrevista de Larry King a Chávez volví a recordar el tema de “la imagen vs. lo real”. Pero esta vez, referido a la confrontación de discursos: EEUU vs. Latinoamérica (y por momentos, vs. el mundo).

Chávez, en la entrevista, es la “imagen” de Latinoamérica, repitiendo -en algunos fragmentos- el discurso histórico de muchos pueblos de este rincón del mundo.

Aunque sólo sean las palabras, aunque sólo represente la “imagen” de esas palabras porque en el fonodo sea lo que sea, piense lo que piense y haga lo que haga (no vale la pena politizar el blog), en esta oportunidad repite las palabras. Y las repite ante el ícono inequívoco de los EEUU, la CNN, representada por Larry King.

Esto me hace pensar en un punto del que no me había percatado en aquellos años mozos: más que por Larry King, mi admiración incial era por la CNN, cosa que desde mi espíritu infanto-revolucionario era contradictorio e imposible de conciliar.

Lo que hay que ver de la siguiente entrevista es el choque discursivo en el que Chávez, aunque sólo sea la “imagen” del discurso Latinoamericano, pone las cosas en blanco y negro, arrasando con un Larry King que escucha como un caballero, pero que no atina.

Está claro que la historia no se hace con palabras.

Primera parte.

Segunda parte.

Tercera parte.

Última parte.

Link a YouTube.

En muchos aspectos Chile es un espejo imposible para la Argentina. El de un país próspero, ordenado, con una presidenta querida por su pueblo, y una larga lista de etcéteras que contrasta con nuestras penurias cotidianas.

En el último tiempo, he realizado algunos proyectos en Santiago, y cada vez que llego a Ezeiza, recuerdo la canción de Soda Stereo: Buenos Aires es la ciudad de la furia.

El sábado por la noche, mientras Palermo escribía un capítulo más de su épica historia futbolera (excelentes fotos), el relato de los últimos cuatro minutos del partido que Chile ganaba en Colombia, emocionaba al país trasandino.

Escuchen el tono que logra el relator Claudio Palma, que finaliza la transmisión con un emotivo diálogo con su padre muerto. Y en medio dedica un párrafo a Marcelo Bielsa.

Creo que no hace falta saber de fútbol para apreciar el video, solo hay que prestar atención a la construcción de la idea final. Cuando en los cursos de oratoria se habla de transmitir emoción con las palabras, se está hablando de lo que se puede escuchar a continuación.

Link en YouTube.

Mientras menos formalidad se necesita en la escritura, más afloran las manías personales.

Ejemplos.

Están quienes escriben los mensajes de texto con acentos, los que le ponen punto final a los títulos, los que escriben los nombres de los meses con mayúsculas, los que no acentúan las mayúsculas por ser mayúsculas, o quienes escriben todo con minúsculas incluso después de un punto seguido. Y un largo largo etcétera.

Son manías, todas manías.

Cuando se puede, cuando lo que estamos escribiendo no requiere la formalidad de un documento, cada quien utiliza sus propias reglas. Incluso los más puristas de la escritura: su manía es escribir PERFECTO. Si escriben una notita para poner en la heladera, también tiene que ser perfecta.

Recuerdo que durante una época, el tema me ponía muy nervioso. Estaba obsesionado. Por ejemplo, si faltaba un acento me parecía un motivo válido para descalificar en forma perpetua al irresponsable escriba. Sin embargo, con el tiempo me relajé.

Este blog me ha ayudado mucho. El desafío de escribir todos los días, de la permanente búsqueda de información, hace aflojar el asunto del estilo, y las formas muchas veces pasan a un segundo plano. Se gana en perspectiva.

Bien, después de este momento autoreferencial, una historia que me pareció simpática porque habla de esos pequeños berrinches, de esas batallas personales que se pueden aplicar a todo, pero en este caso a cómo percibimos la escritura. Se trata del buscador de acentos perdidos.

Pablo Zulaica Parra es un vasco de 27 años, corrector y redactor publicitario, que comenzó su propio “Programa de reinserción de acentos en la vía pública”. Y que materializa en un simpático blog: Acentos Perdidos.

Algunas imágenes de su trabajo, que consta de agregarle acentos a las palabras que no los tienen, donde además promociona sus servicios de corrector:

1.jpg

2.jpg

La primera campaña fue el acento de Telefonica:

3.jpg

La historia en algunos medios: Clarín / MinutoUno / Radio Rivadavia

Pocos formatos periodísticos me gustan más que la entrevista.

Creo que el mejor entrevistador de todos los tiempos, si no fuese actor, sería Jerry Seinfeld. Aunque en realidad no importa, es indistinto: para entrevistar no hace falta ser periodista, hace falta saber escuchar. Y Seinfeld tiene gracia, estilo y es conciso, pero sobre todo, es empático.

En lo personal, cuando evalúo a un “entrevistador” -cosa que hago siempre, como ya he dicho me divierto barato- lo único que me interesa es ver cuán hábil es para escuchar, y si cumple con los estándares mínimos de empatía.

Todo lo demás me parece secundario.

La puerta al mundo interno del entrevistado está en el contenido emocional de lo que expresa y no en el contenido semántico de sus palabras. No importan las palabras que use, importa la connotación emotiva que tengan esas palabras.

Las conversaciones se construyen; jamás ocurren espontánemente. Si piensan que es así están equivocados. La última excelente conversación que tuvieron fue construida con un ingrediente clave: el interés. Si bien parece que uno no hiciera fuerza, que todo fluyese, como si se estableciera una conexión liviana, casi invisible, eso es porque así funciona la empatía.

Para que una conversación sea interesante, hay que acomodar nuestras respuestas al último contenido que escuchamos. No hay otro camino: ¿cuántas veces vemos a dos personas monologando, pero que creen estar conversando?

Algunos entrevistadores que me gustaban y ya no están: Jorge Guinzburg, Fernando Peña y Adolfo Castelo.

Entre los vinculados a la cosa más trivial, creo que están los más talentosos: Nicolás Repetto, Pettinato, Jaime Bayly y Julián Weich (debería dedicarse a preguntar, tiene una habilidad extrema).

Por ejemplo, Pinti y Lanata me parecen admirables, me gustan todos sus productos, pero no me atrapan en el rol de entrevistadores. Son más “estrellas” que entrevistadores. Cosa que no les ocurre a Pergolini ni a Tinelli a pesar de ser también megaestrellas de la TV local.

De Susana, me gusta Gasalla 🙂 y de Mirta, como entrevistadora, nada, simplemente porque no pregunta, habla ella nomás, y cada tanto exige explicaciones. Eso no es entrevistar. Y con Mirta, que quede claro, ningún prejuicio. Pero cuando el protagonista es el entrevistador, es más dificil que la entrevista sea jugosa.

Sin embargo, el límite es delicado. Porque es importante que el entrevistador pueda opinar para que uno como espectador sepa desde dónde pregunta lo que pregunta, cosa que muchas veces ya desde el tono podemos intuir.

De los entrevistadores “jóvenes” por decirlo de alguna manera: Pergolini, Matías Martin y Wainraich (este último me parece MUY talentoso) son mis favoritos.

De los deportivos: Mariano Closs y Marcelo Gantman.

De los de política: Ernesto Tenembaun, Marcelo Longobardi, Nelson Castro y Jaime Bayly (otra vez).

De los extranjeros, que conozco menos, Andreu Buenafuente. Y Jaime Bayly (¿ya lo mencioné?) 🙂

Pero al mejor de todos, los vimos en el Top Five de CQC hace un tiempo, y no puedo resistir volver a compartirlo… 🙂

¿Qué entrevistadores les gustan?

No es lo mismo saber de algo, que saber transmitir eso que se sabe. La habilidad de compartir conocimiento es poco frecuente en las personas que dominan con profundidad algún tema, pero que no se dedican en forma específica a la enseñanza.

El hecho de extraer lo esencial de algo, de sintetizar los conceptos hasta hacerlos disponibles para un tercero, muchas veces obliga a dar por entendido algunos pasos y a hacer un ejercicio de empatía con el destinatario.

Y eso es lo complicado, lo que no es necesariamente común. De alguna forma, los procesos de comunicar algo y de enseñar algo, tienen en común la necesidad de la síntesis.

Un ejemplo de esto ocurre con la tecnología: quienes sólo conocen los conceptos básicos o por debajo de lo básico, cuando hablan con alguien del departament de IT, sienten como si les hablaran, más o menos, en coreano. Es un sublenguaje, un dialecto incomprensible.

Pero nunca es para tanto, lo que peor hace la gente de IT, el área menos irrigada de su cerebro, es la que tiene que ver con la comunicación con el resto de los mortales. Pero tengo que decir que los entiendo.

Es como si todos los días tuvieras que explicarle a un chico de 5 años por qué tomás las decisiones que tomás, y encima te cuestionaran desde la ignoracia.

Entiendo que no les interese comunicarse. Ha sido un poco culpa de todos. Me llevó muchas horas y largas reuniones tomarle el peso a la máxima del Gurú : “Para el usuario, la interfaz es el sistema”.

Esto significa que lo que para el usuario medio, lo que ve, con lo que interactúa (por ejemplo, el botón de enviar y recibir en el mail, o el ícono del word, o cualquier elemento que se nos ocurra es parte de la “interfaz”) es lo que le interesa.

Si la gente de IT iniciara cualquiera de sus explicaciones para los no especialistas hablándoles de lo que se ve y no de cómo funciona lo que no se ve, el mundo organizacional sería un poco mejor.

También en el blog donde el Gurú deja sus enseñanzas, se puede leer la Técnica Houdini, que tiene que ver con el asunto.

Volviendo al punto incial, el de sintetizar el conocimiento, hay una definición que me gusta mucho sobre el cuál es el mejor trabajo que se puede tener: “Es cuando tu jefe sabe mucho más que vos y tiene muchas ganas de enseñarte“.

En todo esto me hizo pensar un nuevo video del Prof. Leopoldo Abadía. Hace un tiempo lo vimos explicar la Crisis en la TV española, con una habilidad notable, superadora, con un poder de síntesis asombroso (la crisis NINJA, está en el video del link anterior).

Su habilidad para sintetizar me hace acordar a la ley número 10 de las “10 leyes de la simplicidad“: “La simplicidad consiste en sustraer lo que es obvio y añadir lo específico“. El Profesor Abadía, además, es MUY simpático.

Ahora encuentro en su blog la explicación de Inflación y Deflación; por favor presten atención a la habilidad y la simpleza que tiene para explicar los conceptos y los materiales que utiliza.

En un mundo ideal, todos gozaríamos del don para comunicarse que tiene el Prof. Abadía y los departamentos de IT estarían poblados por amigables seres humanos.

Creo que en la siguiente viñeta se resuelve la discusión sobre cuál es el mejor momento para la inspiración.

ultimomomento.jpg

El último momento.

En el link original se publicó mencionando que al conferencista le habían pedido que enviara el archivo con su presentación un día antes de brindar la charla. Y contesto enviando la viñeta.

Todo el mundo lo sabe, es una ley no escrita: las presentaciones corporativas se modifican hasta el último minuto.

Por último, recuerdo un post de uno de los referentes de la blogósfera española, Enrique Dans, en el que cuenta que una marca que lo había contratado para brindar una conferencia le pidió un cambio de formato en su presentación casi a último momento.

A Dans no le hizo ni un poco de gracia el pedido, no logró llegar a un acuerdo con los organizadores y luego se explayó sobre el episodio en su blog. El post no tiene desperdicio, y los comentarios, menos.

Fuente: www.wait-till-i.com

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

« Older entries

SUSCRIPCION:

Si querés recibir los artículos diarios en tu bandeja de entrada, completá tu e-mail:

Enter your email address:

Delivered by FeedBurner

Martín Enrique Fernández

MAF
En este espacio escribo sobre las personas que generan corrientes de pensamiento en algún campo en particular, sobre ideas y herramientas de comunicación interna y sobre el proceso de cambio cultural permanente en el que se encuentran las organizaciones. Las personas. Las ideas. Las organizaciones. En ese orden.

Whycomm S.A.

Presido la consultora especializada en Cultura de HSE, Antropología Corporativa y Comunicación Interna, Whycomm S.A.
whycomm

InternalComms en Facebook

Google Friend Connect


91494265aa9e80def4759ad5e8174ea4\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\