Comunicación Interna

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Las fórmulas comunicacionales no existen.

O sí, existen, pero no funcionan.

Porque el problema de pensar fórmulas comunicacionales es que después hay que aplicarlas a personas.

Y si bien las personas somos bastante predecibles, el abanico de comportamientos es amplio y las combinaciones situación-protagonista-mensaje, infinitas.

Es por eso mismo que tampoco funcionan los listados de “tips para la comunicación efectiva” del estilo “los mensajes deben ser claros”, “sea honesto”, “diga siempre la verdad” u otros similares.

Porque en esencia son fórmulas.

Cuando se leen este tipo recomendaciones hay algo, interno, que nos grita que lo que estamos leyendo es mentira. O poco operativo, para ser más condescendientes.

Y cuando se abordan específicamente atributos como el de “verdad”, o sea, se pide que la comunicación sea “verdadera” entramos en camisa de once varas.

No es porque “decir la verdad” sea una mala recomendación, solo que es un recomendación imposible de llevar a la práctica. Se puede tener una actitud honesta, sí, pero no sé si se puede decir “la” verdad.

Pretender decir la verdad implica pensar que nuestra realidad como la única real y no como una mirada más. Las fórmulas son auto ayuda pre digerida para aplicar a la construcción de estrategias de comunicación.

Luego de esta reflexión desordenada, miren qué hermosa búsqueda de la verdad:

A esta altura de las circunstancias todos parecemos estar de acuerdo en que la comunicación cara a cara es la más efectiva.

Entonces, ¿por qué hay tantos problemas de comunicación en las organizaciones?

Porque si bien, repito, la interacción presencial es más efectiva, también, es la que más costos emocionales implica pagar: decir las cosas en la cara no es lo mismo que decirlas por mail, o que no decirlas.

Ahora, la misma lógica de causa-efecto aplica al uso de redes sociales internas.

¿Cómo se explica que en unos pocos años las Redes Sociales conecten a 1000 millones de personas y sin embargo en las empresas no exista la Red Social como canal instalado y con una legitimación interna absoluta, como es Facebook? ¿Por qué la cultura 2.0 no es más que una proclama atractiva pero una realidad lejana (salvo honrosas excepciones)?

La lógica de respuesta es la misma. Así como el costo a pagar de las interacciones cara a cara es alto, el costo de permitir y dejar escritas con lógica “social” la vida organizacional, tiene un altísimo riesgo.

El motivo por el que a los jefes no les gusta la comunicación cara a cara es el mismo por el que a esa entelequia que definimos como “las organizaciones” no les gustan las Redes Sociales: porque implica pagar costos. Y pagar costos emocionales implica riesgo. Y el riesgo se traduce en poder descentralizado. Y, por último, a nadie le gusta ceder espacios o perder poder. Desde problemáticas sindicales hasta conflictos internos. Fin de la cuestión.

A más de cuatro años de la irrupción absoluta de Facebook (FB es anterior, pero cuatro/cinco son -aproximadamente- los años en los que está plenamente instalado) mi perspectiva a corto y mediano plazo sigue siendo pesimista: los empleados son 2.0 pero las organizaciones no.

Hablar -o escribir- sobre productividad es un toque cool, un toque zen, un toque snob, pero sobre todo, posee una enorme perspectiva naif.

No quiero decir que los consejos sobre productividad no sean buenos consejos, sino que en general, parecen extractados de un mundo en el que no existe la tensión, la presión por parte de jefes y colegas, la ineficiencia que todo lo que transforma en un infierno. En ese contexto, los consejos de productividad del estilo “tómese cinco minutos tómese un te”, parecen sacados de un comercial de Té La Virginia. De hecho, ése es el eslogan de un comercial de La Virginia. Como sea, el punto está claro.

Hecha la introducción, les dejo el post “La nube en las empresas: del simple almacenamiento al trabajo compartido” de Enrique Dans en el que brinda un gran consejo sobre productividad, aplicada al trabajo con documentos compartidos.

El texto transmite la sensación del expertise de alguien que hace algo mejor, y te dice, “ojo que esto funciona, no seas boludo, hacelo vos también”. No lo dice en argentino, pero la idea se entiende.

El título es decididamente engañoso, pero es para mostrarles un recurso que aplicado a públicos internos sería, creo, una acción disruptiva.

La penetración del iPad (de las tablets en general) da inicio a un nuevo período de la comunicación organizaciónal: el de los canales que pueden ser considerados interno/externos, es decir, medios internos que pueden ser definidos como híbridos, es decir -otra vez-, medios cuya propiedad es de los empleados, pero por los que puede se puede hacer circular la comunicación interna.

El blackberry fue uno de los primeros (aunque muchas veces la propiedad es corporativa), pero la asociación mail-trabajo es muy fuerte, y por eso recibe críticas tan directas: “si la BB no fuera una herramienta de control y pensada para potenciar la productividad, las empresas no la impulsarían”.

Esto no ocurre con las tablets, donde se pueden llevar libros, películas, música, que no tiene que ver con el trabajo; pero que a su vez, también permiten “llevar puesto el trabajo”, mail incluido.

En síntesis, estamos a las puertas de un período de transición hacia la masificación de una  comunicación interna híbrida, en la que en los canales de comunicación interna -ahora propiedad de los empleados- van a correr contenidos corporativos.

Miren este simpático gráfico sobre la diferencia de tráfico entre el iPad y el resto de las tablets.

El capital no descansa nunca.

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Vía: fernandezpm

Todo esto ya lo dijo McLuhan en los 70, pero como McLuhan no siempre es bien interpretado y además se estudia en la facultad de fotocopias imposibles, la adaptación a la vida organizacional es más fácil entenderla en un blog de vanguardia como este: 🙂 cualquier comunicación interna que no esté aggiornada a los cánones estéticos de la época, pierde credibilidad.

Y el lector atento podrá preguntar:

Lector atento:

– ¿Y cuáles son los cánones estéticos de la época? ¿Quién los determina?

A lo que yo, con la humildad que me caracteriza, responderé: los de las redes sociales, sin dudas.

Y se determinan a través del uso colectivo.

No importa lo que podamos pensar en forma individual, la cuestión excede nuestros gustos. Es la cultura la que determina la estética dominante. Y la estética, hoy, incluye la posibilidad de la crítica visible y explícita. Es decir, implica que lo que yo muestro puede estar sujeto a la opinión de otros.

Y aunque se elijan no opinar, igual está implícita la posibilidad de hacerlo.

Que en la actualidad la estética generalizada (no la vanguardia) está determinada por Facebook, Twitter y YouTube trae un nuevo elemento a la discusión: la interacción como parte de la estética comunicacional, más allá de la funcionalidad.

Hace diez años se editaban House Organs sin distinciones claras entre los niveles de lectura, y no era tan importante. Pero sí era importante tener una revista interna: las novedades organizacionales había que comunicarlas por escrito, en formato editorial.

La estética era negociable, tener una revista no.

Ahora, la estética vinculada a la comunicación interna, aunque muchas organizaciones se resistan, también demanda este nuevo insight: permitir la interacción.

Pero como rara vez las compañías permiten las redes sociales internas, es decir, que las discusiones queden por escrito en sus canales (ya bastantes problemas trae el mail), la interacción debe ser presencial. En términos prácticos, las organizaciones deben compensar esta falta de canales en los que se pueda interactuar, elevando la frecuencia de otro tipo de actividad: la interacción presencial de sus líderes.

Entonces, lo repito a los gritos para que se acuerden: LA INTERACCIÓN ES PARTE DE LA ESTÉTICA.

Ya no es una elección. Ya no es un capricho. Una comunicación que no permite interacción está fuera de época. La interacción no puede faltar porque la gente YA SE ACOSTUMBRÓ a interactuar. Eso son los mensajes de texto, interacción. Eso es Facebook, interacción. Eso es twitter, interacción. Eso es la TV mostrando su cuentas de Facebook y Twitter, interacción.

Cada like nos recuerda que nuestra opinión importa. O que aunque sea estéticamente debe estar incorporada. Parte de la estética que se consume tiene que ver con la interacción: interactúo, además de para que la comunicación sea más efectiva. Interactuar (o la posibilidad de interactuar) encierra un mensaje en sí mismo, además del que se quiere transmitir con las palabra y las imágenes.

Entonces, si los canales internos no permiten interacción los  líderes DEBEN (más gritos) reemplazar esta falta con comunicación presencial, en la que SÍ se pueda interactuar. Porque tampoco sirve poner la cara y no permitir preguntas, simular un diálogo o ejercer una presión sutil para que no sea realicen.

Finalmente, resumo: las comunicaciones internas que circulan por la Red de Medios y no permiten interacción deben estar acompañadas por la comunicación presencial e interactiva de los líderes. Y además, su estética debe ser impecable.

No lo digo yo, lo pide la época.

Todos hemos visto esas hermosas fotos-arte de platos decorados con maestría, que parecen sacadas por fotógrafos profesionales y podrían ser parte de un catálogo, pero que fueron tomadas con un celular, medio a las corridas.

La práctica es furor en Twitter y Facebook.

Debajo, pueden ver un ejemplo que tomé del tumblr de Pía, en el que compartió algo que vio en una panadería y que sin dudas, tiene la marca estética de la época:

Ya presentado el tema del post, con cierta alegría, me gustaría compartir imágenes de un blog en el que los lectores envían sus fotos de recetas que NO les salieron como pretendían.

La secuencia sería la siguiente: alguien lee una receta que viene con fotos, intenta replicarla en su propia cocina, le sale horrible y entonces comparte el resultado comparado en un blog.

Es decir, con humor, muestra la diferencia entre el plato profesional que copiaron y sus fallidos intentos caseros.

Y el resultado es desopilante. Vean:

(Vía)

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(ay, lloro)

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Cuando pude calmar el llanto producto del ataque de risa, intenté racionalizar un poco.

En un momento se me ocurrió pensar que hasta era probable que la diferencia fuera solo comunicacional, que como decía El Principito lo esencial fuese invisible a la vista y que el sabor, más allá de las apariencias, fuera similar entre uno plato y otro.

Pero igual había algo raro, el razonamiento se sentía raro.

Hasta que finalmente tuve mi momento Eureka!: entrada la segunda década del Siglo XXI, lamentablemente, la falla estética es a todas luces una mala noticia.

Un contenido interesante, con una imagen espantosa, vuelve todo el asunto sospechoso.

El razonamiento me ayudó a trazar cierto paralelo: si bien compartir las imágenes de un plato mal hecho, en definitiva, habla de gente que puede reírse de sí misma y todo es un bonito gesto de humildad, cuando somos comunicadores profesionales pero nuestra estética es amateur, todo nuestro trabajo es percibido como amateur.

Está claro que la comunicación nunca es lo esencial, que es una herramienta para contar una parte de lo esencial. La parte que elegimos mostrar.

Lo que narra una imagen pobre, ante audiencias que ya han naturalizado el diseño como parte de su vida en casi todos los aspectos, es una calidad pobre. Aunque esto, en parte, no sea así. Ya estamos en el siglo XXI y la comunicación interna no puede atrasar décadas. La imagen tiene que acompañar, aunque sea en los aspectos mínimos.

Todo el asunto abre las puertas al Tercer mandamiento de la Comunicación Interna, que vamos a ver mañana: la interacción es parte de la estética.

Así como la semana pasada vimos el primer mandamiento de la comunicación interna, ahora vemos el segundo: si es urgente, no es por mail. O en su versión reversible: si es por mail, no es urgente.

El problema candente, en la actualidad, es que el correo electrónico se utiliza como reaseguro. Para cubrirse, justamente, de futuros problemas. Es un arma de doble filo y exige andar con con pie de plomo: el mail más inocente puede abrigar las peores intenciones.

Si algo queda escrito “es evidencia”.

Entonces, cualquier asunto que esté estampado en un mail hay que tratarlo como comunicación formal, lo que inmediatamente le quita carácter de urgencia, aunque en el subject diga URGENTE en mayúsculas y con negrita (si los subjetcs permitieran negritas).

La palabra “urgente” genera un doble vínculos: todos sabemos que me estás dejando algo por escrito, pero que si fuera urgente, me lo hubieras comunicado verbalmente. Es indefendible decir “era urgente, te lo pedí por mail“. Hasta el alma más pura e inocente que habite una organización lo sabe: si lo necesitás urgente, que lo pidas por mail no garantiza la entrega.

También hay una excepción a la regla: cuando uno de los dos involucrados es demasiado jefe.

Es decir, cuando la diferencia jerárquica es abismal (mail de un CEO con un pedido directo, a un reporte de segunda línea), o cuando un jefe explicita verbalmente que “cuando te mando un mail -como jefe- el mismo tiene prioridad uno“.

Es raro igual. Va contra el sentido común instalado y contra la lógica del canal. Se reciben más de 50 mails por día. Si es urgente -y tengo dos dedos de frente- no debería pedirlo por mail. Existe un consenso más o menos extendido, un acuerdo colectivo.  El mail ya encontró su tono y se estabilizó como canal. Es un error de jefe que cree que se puede dar ese lujo sin pagar ningún costo.

Como sea, los problemas en los canales persisten, aunque cambiaron su apariencia. Mutaron. Ese estadio inicial anárquico en el que la organización tenía que enseñar a su gente cómo usar el mail, pasó. La incertidumbre, ahora, consiste en qué hacer con las Redes Sociales: “¿Hay que permitir Facebook? ¿Hay que integrarlo? ¿Y YouTube?”. Twitter todavía es desconocido en el mundo corporativo.

El blog ThinkWasabi publica un interesante post al respecto: “La trampa de la respuesta inmediata“.

Y les dejo una infografía completa sobre los los usos horarios del mail.

Vía: @pabloalaniz

Si bien los datos hay que tomarlos con pinzas, ya que fueron difundidos por Apple en su ya célebre Keynote, parece estar claro hacia dónde hay que mirar para ver el futuro cercano de la Comunicación Interna: soportes/juguete con los que ya se entretienen los públicos internos, dentro y fuera de las organizaciones, principalmente smartphones y tabletas.

Más info, acá.

Las tiendas de venta de productos Apple, denominadas Apple Store, cumplieron 10 años.

Y el blog Uberbin.net publicó una de las piezas con las que Apple celebró la fecha, que incluye el eje por excelencia de la comunicación interna: todo es gracias a nuestra gente.

Textual:

“…Y en el centro mismo de todo lo que hemos logrado, todo lo que hemos aprendido en los últimos 10 años, está nuestra gente. La gente que entiende cómo el arte es importante para la tecnología. Las personas que a menudo superan el entusiasmo de nuestros clientes en los días que lanzamos nuevos productos. Los más de 30.000 empleados inteligentes, dedicados, que trabajan tan duro para crear relaciones duraderas con los millones que pasan por nuestras puertas…”

El recurso creativo es simple, una gran narración de los acontecimientos, y el número 10 resaltado con un efecto en la tipografía. Debajo se puede ver la imagen, y para leer el texto completo y (traducido al español) de la pieza pueden ir al link original.


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Martín Enrique Fernández

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En este espacio escribo sobre las personas que generan corrientes de pensamiento en algún campo en particular, sobre ideas y herramientas de comunicación interna y sobre el proceso de cambio cultural permanente en el que se encuentran las organizaciones. Las personas. Las ideas. Las organizaciones. En ese orden.

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Presido la consultora especializada en Cultura de HSE, Antropología Corporativa y Comunicación Interna, Whycomm S.A.
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