Comunicación Interna 2.0

Me entero vía Benito Castro que el Observatorio de Comunicación Interna e Identidad Corporativa estrena web. Si bien no tuve tiempo para leerlos, encontré tres archivos en .pdf que, por lo menos desde el título, prometen:

1. Marca Interna y mandos intermedios.

2. La Comunicación Interna en la Administración Pública.

3. El liderazgo en Comunicación Interna.

Subir un .pdf a la web garantiza un descenso en el índice de lectura y atenta contra la viralidad propia del medio, pero en el fondo, es una obra de bien. Es un guiño hacia la profesión, un gesto de consideración o, exagerando un poco, un acto de amor. Me gustan los materiales en .pdf más por lo que implican que por su contenido. De alguna manera, los desarrollos en .pdf para web tienen un mérito extra.

Cuando encuentro esta clase de archivos pienso que alguien -en general más de una persona- se esmeró en generar un documento agradable a la vista. Presupongo que es gente que reflexionó bastante en lo que tiene para decir, que considera que es imporante y que, sea lo que fuere, ya está listo para ser dicho. O por lo menos está lo suficientemente listo como para pasarlo a .pdf.

No estoy hablando de convertir un .doc a un .pdf. Estoy pensando en el tipo de material que tuvo que pasar por un programa de diseño editorial, puede ser el InDesign, y también por el afamado Photoshop, para retocar alguna imagen. Y no sólo eso, también tuvo que pasar por las manos artísticas de un Diseñador Gráfico y toda su cosmovisión.

Todo aquel que ha tratado con un Diseñador Gráfico aunque sea una vez en la vida, sabe que la última palabra nunca está dicha y que discutir con un Diseñador Gráfico es equivalente a tomar el cielo por asalto. Un material en .pdf también suele cargar con muchas horas de corrección. De lectura y relectura. De análisis, de seguridades, de inseguridades y otra vez de seguridades. Todo para que alguien que piensa que las palabras son imágenes no quiera agrandar un punto la tipografía, “porque así queda más fino“.

- ¡Pero no lo quiero más fino, quiero que se lea!

Después me irrito y me dan el gusto porque soy el jefe, mientras revolean la cabeza para los costados, pensando que no entiendo nada. Tanta catársis debe ser por años de tensión acumulada. El asunto es que todo esto no pasa cuando se genera un post. Ahí las cosas son más efímeras. Se piensa un idea, como esta sobre los .pfd por ejemplo, y luego se presiona publicar. Además, si alguien se olvida de algo o luego lee lo que publicó y no le gusta del todo lo que lee, lo modifica veloz y alegremente, sin pedirle permiso a nadie. Y menos a un Diseñador Gráfico que, cual Boy Scout impiadoso, estará siempre listo para revolear la cabeza ante nuestro primer desliz estético.

Por eso, cuando encuentro un .pdf para web sobre Comunicación Interna o alguna temática vínculada a la vida organizacional, me siento en la obligación moral de guardarlo en mi del.icio.us con la secreta esperanza de que algún día tendré el tiempo para leerlo. Digamos en esta vida.

Aclarado lo aclarado, comparto algunos de los .pdf que tengo en lista espera:

4. New Frontiers in Employee Communications (Edelman, 2006)

5. Tendencias. Comunicación Interna 2.0

6. Dear CEO: A letter about Employee Comunications (este sí lo leí, como comenté algún tiempo atrás).

7. Manual de uso del blog en la empresa de Alberto Ortiz de Zarate, en la página 83 tiene un capítulo sobre “Blogs para comunicación interna y gestión del conocimiento”. (Una pequeña disgresión con algo de autobombo: en este momento, en la agencia, estamos desarrollando diversos módulos para integrar a una aplicación 2.0 de comunicación interna y gestión del conocimiento, y tengo que decir que es uno de los proyectos más complejos en los he participado, por la disparidad de criterios y know how que está involucrado. Espero compartir ese conocimiento en un futuro).

Y por último, aunque no es un .pdf, dejo el link a una wiki titulada The Handbook of Internal Communications que parece estar hecha con la misma dedicación. Sobre la derecha de la pantalla, van a encontrar un menú con varios artículos. Intuyo que Creating an Internal Communication Strategy es el que más me va a gustar.

Twitter, así como está hoy, con sus códigos, su función de red social, con sus limitaciones -y sus fortalezas-, no se va a usar para Comunicaciones Internas. ¿Por qué? Porque las empresas, al igual que las personas, no tienen una tendencia natural a integrar lo que no controlan. Y Twitter, es incontrolable.

Entonces, retomando desde donde habíamos dejado, ¿esto quiere decir que no sirve para Comunicaciones Internas? No, de ninguna manera, quiere decir lo que dice: que no se va a USAR, que no es lo mismo. No estamos revisando posibilidades tecnológicas, sino cultura organizacional. No estamos hablando del canal, sino del comportamiento de las personas en sus trabajos, de la resistencia al cambio, de la ansiedad acumulada. De lo difícil que es tener un jefe, una familia, hijos, todo junto, todos los días. De la angustia que produce vivir sin pausa. Del stress y las presiones a las que nos acostumbró la vida organizacional, que aún en el mejor de los casos, es una carrera contra el reloj.

Y Twitter es un fenómeno que tiene vida propia, y que hace rato trascendió el motivo para el que fue creado: la comunicación interna.

Si se lo modifica, no es Twitter.

El hecho de dar una opinión tan cerrada (”Twitter no se va a usar en CI”) obliga a hacer varias aclaraciones.

Twitter es un cable a tierra, permite expresar estados emocionales momentáneos, brinda cierta impunidad y es liberador, por decirlo de algún modo. Pero mientrás no encuentre una respuesta directa y contundente a la pregunta: “¿para qué me sirve Twitter hoy, a mí, ahora, en este trabajo que me tiene desbordado?” le va a costar hacerse un lugar en las corporaciones, como si lo hizo el Messenger, que logró instalarse a fuerza de brindar soluciones concretas (en la atención de clientes por ejemplo) pero aún hoy es discutido. Muchas corporaciones lo adoptaron, pero a regañadientes, ya que si hay algo que no es bien visto en una empresa, es un canal -y todo aquello- que no se domina. Ya quedó dicho: las organizaciones, como quienes las habitan, no tienen una tendencia natural a integrar lo que no controlan.

Para hacerse un lugar en la Comunicación Interna formal como un canal más, y abrirse paso en la Red de Medios de Comunicación Interna, Twitter debería ser más manejable. Desde su inicio hace ya más de un año, fueron los usuarios los que establecieron una cultura de uso, definiendo los códigos de la conversación, que no coinciden con los que se suele favorecer puertas adentro de las organizaciones globales.

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¿Por qué es tan difícil explicar Twitter a las personas que todavía no lo usan? Por fin encontré la respuesta. Hace rato que la pregunta me daba vueltas en la cabeza, pero no terminaba de encontrar un argumento que me convenciera. Al tratarse de un concepto simple, no veía dónde radicaba la dificultad de esbozar una explicación también simple. Hasta que la vi:

Twitter es difícil de explicar por la falta de referencias.

En la primera parte de este post conté cómo caminé por el borde de ese abismo que es el ridículo en una reunión de brief al intentar una explicación original sobre Twitter. El fallido me hizo pensar –enhorabuena-, y me di cuenta que cometí un error básico en todo proceso de aprendizaje: querer explicar algo que no existe en el imaginario de la persona que recibe la explicación sin utilizar una referencia clara de su propio pasado, sin dibujarle un escenario posible, sin un recorrido metodológico natural.

No fue solo falta de pericia, fue también falta de conceptos. Sacrifiqué el aprendizaje ante la tentación de una experiencia lúdica y de una idea que en el momento me pareció creativa: explicar Twitter en el código Twitter, o sea, en 140 palabras. Tal vez, ese fuera un ejercicio para afianzar conceptos, para practicar Twitter una vez que se supiera qué era. Antes hacía falta un puente, un punto de contacto, generar un código en común.

Así las cosas, una vez descubierto el error, busqué la nueva idea que me allanara el camino, un argumento sólido para encauzar futuras explicaciones.

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Vía Twitter llegué a la foto que ven debajo. Y me acordé de una conversación que tuve unos días atrás.

En una reunión de brief, una Jefa de Comunicaciones Internas me dijo que no entendía bien qué era Twitter y que su sobrina, de 11 años, lo usaba todo el día, pero ella, con treinta recién cumplidos, sentía que se caía del mundo porque no lograba ni siquiera enfocarse en entender algo que parecía tan simple. Con un dejo de angustia, me dijo que sentía que la tecnología avanzaba demasiado rápido, y que el tiempo nunca alcanzaba para estar al día con las tareas más básicas.

Éramos varios en la sala, y todos coincidimos en que con el ritmo actual de la vida organizacional, para conciliar la vida personal con la profesional, se necesitaba un día de 40 horas. Luego de la catarsis colectiva, me propuse explicarles de qué se trataba Twitter en el mismo código de Twitter: en 140 palabras. Me pareció una buena idea, pensando en desenfocarlos de su paradigma, en sacarlos de la caja. Pero la experiencia fue un fracaso total. Me excedí de las 140 palabras una y otra vez, y luego de varios intentos fallidos, todos los presentes se quedaron con la sensación de que Twitter no servía para nada. Y el que terminó con ganas de meterse en una caja fui yo.

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