¿Cuánto daño puede hacer un empleado a una marca?

Ponerse del lado del más débil es una actitud que nosotros, los bienpensantes criados en la clase media, adoptamos con facilidad.

Si alguien es débil, a priori, merece nuestra simpatía.

Pero esto es una trampa, por dos motivos:

1. La debilidad, en general, es utilizada para manipular. Muchos débiles son débiles de profesión, que en vez de intentar volverse más “fuertes”, de tratar de mejorar, prefieren dedicarse a repartir culpas: los padres, el gobierno, etc. Mientras, esta actitud les permite continuar en su eterna y cómoda posición de debilidad.

Detesto a los débiles de profesión.

2. Estar del lado del más débil, muchas veces, es un acto de envidia, y no, como suele confundirse, de justicia. Alguien que no tiene nada, no es competencia. No es un riesgo. Es fácil defender la debilidad, ya que nuestra posición de superioridad se mantiene intacta.

En lo personal, otra vez a priori, desconfío del débil desde que leí a Hermann Hesse reinterpretando la historia de Caín y Abel (luego lo busco en la web y lo publico).

Ahora, pongamos las cosas en su lugar: una cosa son los débiles, y otra, MUY distinta, es cuando alguien en clara posición de desventaja, sufre un atropello por alguien que posee más poder. O sea, alguien que de verdad es débil en una determinada situación.

Bueno, esto fue lo que le ocurrió a Dave Carroll, compositor de Sons of Maxwell, cuando empleados de la compañía United Airlines destrozaron su guitarra Taylor, de 3.500€, durante una de sus giras. Y el pudo verlo desde la ventanilla del avión.

Parece que después de meses de lidiar con la compañía sin éxito, compuso un vídeo que se ha convertido en un fenómeno en internet: “United rompe guitarras”.

El video es TAN simpático, creativo y pegadizo, que tardó lo que un suspiro en convertirse en un fenómeno viral. El daño que provocará a la imagen de la marca es difícil de calcular. Es para verlo más de una vez.

Ahora, la pregunta que da título al post es tramposa. Por lo menos en este caso (más discutible es el reciente caso de Domino´s Pizza). Acá los empleados no son TAN responsables. Si bien son los causantes del daño inicial, es la compañía la incapaz de instrumentar una política de atención de reclamos, al menos, digna.

Cual maestro ciruela, voy a dejar mi recomendación al paso sobre el mensaje que debería dar la compañía, luego de una veloz investigación interna: presentar un programa de “puertas abiertas” para que los pasajeros puedan ver cómo se trata su equipaje.

Si no se pueden abrir las puertas por cuestiones logísticas, instalar cámaras en las que se pueda seguir el equipaje en los momentos críticos, y demás ideas en sintonía con mostrar el backstage del equipaje.

También leí sobre el tema en error500, Enrique Dans, Alt1040, LaInformación (que publica el video con subtítulos) y Fogonazos.

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  1. Marcel Montan’s avatar

    Me gustó la definición 1 (me suena bastante…) y me gustó el video y la canción, le tiene que dar las gracias a United que ahora se va a hacer famoso y se va a comprar 3500 taylors guitars

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  2. Martín Fernández’s avatar

    Lobo querido! La debilidad es un vicio 🙂

    Encontré el capítulo de Demián, ahora lo publico, leelo que es muy bueno.

    Viendo el video de nuevo, me matan los dos que rebolean las guitarras y en un momento simula disparar… genial

    Reply

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Martín Enrique Fernández

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En este espacio escribo sobre las personas que generan corrientes de pensamiento en algún campo en particular, sobre ideas y herramientas de comunicación interna y sobre el proceso de cambio cultural permanente en el que se encuentran las organizaciones. Las personas. Las ideas. Las organizaciones. En ese orden.

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Presido la consultora especializada en Cultura de HSE, Antropología Corporativa y Comunicación Interna, Whycomm S.A.
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